Post date: 15:23:46 10-08-2014
Mục tiêu học tập
1. Nêu được 5 mục đích của tư vấn kế hoạch hoá gia đình.
2. Kể ra được 10 quyền cơ bản của khách hàng.
3. Xác định 4 phẩm chất cần có của người làm tư vấn kế hoạch hoá gia đình.
4. Thực hành 6 bước trong quá trình tư vấn kế hoạch hoá gia đình.
Tư vấn kế hoạch hóa gia đình (KHHGĐ) là một dạng truyền thông (giao tiếp hai chiều) trực tiếp giữa người làm tư vấn với một người hay một cặp vợ chồng là khách hàng về những vấn đề riêng tư (thậm chí bí mật không thể chia xẻ với người khác) theo yêu cầu của họ trong lĩnh vực KHHGĐ.
1. MỤC ĐÍCH CỦA TƯ VẤN KẾ HOẠCH HOÁ GIA ĐÌNH
1.1. Giúp khách hàng chọn đúng biện pháp tránh thai (BPTT) và sử dụng đúng biện pháp đã chọn.
1.2. Giúp tăng số người sử dụng các BPTT.
1.3. Giúp tăng tỷ lệ tiếp tục sử dụng và tuân thủ các nguyên tắc sử dụng BPTT, từ đó giúp hạn chế những trường hợp có thai ngoài ý muốn.
1.4. Tăng cường sức khoẻ sinh sản cho khách hàng, và giảm chi phí chương trình KHHGĐ.
1.5. Giúp khách hàng hiểu rõ và thực hành tình dục an toàn, góp phần giảm số có thai ngoài ý muốn và các bệnh lây qua đường tình dục.
Khi làm các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ sinh sản kể cả tư vấn, người cán bộ y tế (CBYT) cần coi khách hàng đến với dịch vụ của mình là đối tượng được phục vụ.
Khách hàng có 10 quyền cơ bản sau đây:
2.1. Quyền được thông tin
Khách hàng cần được thông tin đầy đủ về lợi ích và tính sẵn có của các dịch vụ KHHGĐ và các cơ sở y tế.
2.2. Quyền được tiếp cận dịch vụ và thông tin
Để đảm bảo quyền này của khách hàng, cơ sở KHHGĐ phải ở nơi thuận tiện, gần gũi, dễ tìm, dễ đến. Giá cả dịch vụ (nếu có) phải phù hợp với khả năng chi trả của đa số trong cộng đồng.
2.3. Quyền được tự do lựa chọn biện pháp tránh thai và từ chối hoặc chấm dứt BPTT
CBYT phải giúp đỡ khách hàng lựa chọn BPTT thích hợp nhất với họ nhưng không được áp đặt họ chấp nhận biện pháp nào đó cơ sở mình có sẵn hoặc bản thân mình cho là tốt. Khi khách hàng không muốn áp dụng một BPTT nào thì dù bất cứ lý do gì cũng phải giúp họ ngừng thực hiện và tư vấn cho họ về các BPTT khác.
2.4. Quyền được nhận dịch vụ an toàn
Mọi thao tác, thủ thuật thực hiện trên khách hàng phải theo đúng chuẩn và hướng dẫn quốc gia về các dịch vụ chăm sóc để có thể hạn chế tối đa các tai biến.
Trong quá trình tư vấn, các khách hàng cần được thông tin về cả những ưu điểm, thuận lợi của BPTT cũng như những điểm hạn chế, các nguy cơ và những tai biến có thể xảy ra cho mỗi BPTT.
2.5. Quyền được đảm bảo bí mật
Không được để lộ tên khách hàng đến tư vấn hoặc thực hiện các dịch vụ KHHGĐ, cũng như không để lọt vào tay những người không có trách nhiệm các giấy tờ ghi chép những điều tế nhị của khách hàng. Không đem chuyện riêng của khách hàng khi tư vấn để kể cho người khác, ngay cả với người trong gia đình họ dù với mục đích để giáo dục, ngăn ngừa.
2.6. Quyền được hưởng sự kín đáo, tế nhị
Các cơ sở thực hiện KHHGĐ cần có địa điểm yên tĩnh, giúp đảm bảo tính riêng tư khi tư vấn khách hàng cũng như cần kín đáo không để người ngoài nhìn hoặc nghe thấy nội dung cuộc trao đổi. Khi tư vấn muốn lấy trường hợp điển hình để làm gương thuyết phục không được nói tên tuổi, địa chỉ của những nhân chứng đó.
2.7. Quyền được tôn trọng
CBYT không phải chỉ lễ phép với khách hàng trong giao tiếp là đủ mà còn cần thể hiện sự quan tâm, thông cảm đối với những nỗi lo lắng, đau đớn của khách hàng. Cần đặt mình vào hoàn cảnh của khách để có lời lẽ, thái độ, cử chỉ thích hợp. Trong cách đối xử, không phân biệt tuổi tác (dù khách còn là vị thành niên). chức vị, nam nữ, giầu nghèo, có thân quen với mình từ trước hay không.
2.8. Quyền được thoải mái khi tiếp cận dịch vụ
Không giữ khách hàng quá lâu trong quá trình làm dịch vụ., Việc phục vụ khách hàng cần thực hiện thứ tự trước sau nghiêm túc, và không nên dành sự ưu tiên ngoại lệ nào do mối quan hệ thân quen giữa khách hàng với người cung cấp dịch vụ. . Không để khách hàng phải chờ đợi khi CBYT đang bận làm việc riêng hay "tán gẫu". Cần tạo cho nơi ngồi chờ của khách có trang trí đẹp mắt phù hợp với phong tục, văn hoá vùng đó; có sách báo tuyên truyền, không khí thoáng mát, sạch sẽ, dễ chịu, có sẵn nơi vệ sinh...Khi tư vấn, người cung cấp dịch vụ cần dùng những lời dễ hiểu, tránh sử dụng từ hoặc thuật ngữ chuyên môn. Các thông điệp nên trao đổi một cách ngắn gọn và rõ ràng để khách hàng hiểu được vấn đề.
2.9. Quyền được tiếp tục nhận dịch vụ
Không được ép buộc khách hàng một BPTT nào đó họ đã dùng mà nay muốn chuyển đổi. Nếu khách hàng muốn chuyển sang một cơ sở dịch vụ khác, CBYT cần tôn trọng sự lựa chọn của họ. Khách hàng cũng cần được nhắc nhở đến hẹn khám lại, tư vấn thêm khi cần thiết.
2.10. Quyền được bày tỏ ý kiến
Khách hàng có quyền được góp ý kiến xây dựng, phê bình về các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Những ý kiến khách hàng nêu đúng phải được cám ơn và tích cực khắc phục, sửa chữa. Những ý kiến chưa hoàn toàn đúng cũng phải được cám ơn và rút kinh nghiệm để phục vụ mỗi ngày một tốt hơn. Việc lấy ý kiến nhận xét của khách hàng cần được làm trực tiếp, thường xuyên, nghiêm túc nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ
3. CÁC PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NGƯỜI TƯ VẤN KHHGĐ (4 CHỮ “T”)
3.1. Tôn trọng khách hàng
- Dù họ ở bất cứ thành phần nào trong xã hội.
- Luôn luôn lắng nghe nhu cầu và ý kiến của khách hàng.
3.2. Thông cảm và thấu hiểu khách hàng
- Nhạy cảm với nhu cầu khách hàng đề xuất.
- Tìm hiểu tâm tư, mong nuốn của khách hàng.
- Đảm bảo tính riêng tư, bí mật và kín đáo cho khách hàng.
3.3. Thành thật với khách hàng
- Cần nói thật về mọi BPTT bao gồm cả thuận lợi và nhược điểm, tác dụng phụ và các biến chứng.
- Không từ chối cung cấp thông tin cho khách hàng. Trường hợp người tư vấn chưa rõ về thông tin đó thì hẹn khách hàng trả lời sau, không được vì sĩ diện trả lời bừa.
3.4. Thông tin rõ ràng, có trọng tâm cho khách hàng
- Dùng câu từ ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu, tránh dùng từ chuyên môn khi tư vấn.
- Sử dụng nhiều phương tiện hỗ trợ: tranh ảnh, mô hình, hiện vật và khuyến khích khách hàng quan sát trực tiếp (quan sát vỉ thuốc tránh thai, sờ mó vào vòng tránh thai, xé bao cao su ra xem xét).
- Tìm hiểu phản hồi của khách hàng qua quan sát thái độ, cử chỉ, câu hỏi của khách hàng nhằm tìm hiểu xem họ có hiểu nội dung trao đổi và cảm thấy thoải mái trong quá trình tư vấn hay không.
- Tóm tắt và nhấn mạnh những điểm quan trọng cho khách hàng dễ nhớ.
4. CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH TƯ VẤN (sáu chữ "G")
4.1. Gặp gỡ
- Thái độ tiếp xúc ban đầu cần hết sức thân mật, cởi mở để tạo niềm tin, xoá bỏ ngăn cách, e ngại giữa khách hàng và người tư vấn.
- Chào hỏi khách hàng. Mời ngồi ngang hàng (không nên ngồi đối diện qua bàn làm việc).
- Tự giới thiệu tên và chức danh của người tư vấn với khách hàng.
- Xin được hỏi tên, tuổi, địa chỉ, tình trạng hôn nhân (có hay chưa có gia đình) của khách hàng. Tuy nhiên nếu khách hàng không muốn trả lời cũng không ép buộc.
- Mở đầu: Không bao giờ đặt câu hỏi một cách sỗ sàng ("anh (chị) cần hỏi cái gì?") mà nên nhẹ nhàng hỏi: " Tôi có thể giúp anh (chị) điều gì?" hay " Nào, ta bắt đầu, xin anh (chị) cho biết chúng ta có thể trao đổi với nhau vấn đề gì?" v.v...
4.2. Gợi hỏi
- Hỏi khách hàng các thông tin liên quan đến sức khoẻ và nhu cầu tránh thai để lượng giá xem khách hàng đã hiểu biết các vấn đề đó thế nào. Nên sử dụng các câu hỏi mở, không dùng các câu để khách chỉ có thể trả lời "có", "không".
- Chăm chú lắng nghe, không bao giờ tỏ ra sốt ruột, ngắt lời khách hàng. Dùng ngôn ngữ hình thể biểu hiện sự tán đồng (mỉm cười, gật đầu), sự thông cảm (lắng nghe, chăm chú, nét mặt), khi cần chọn từ ngữ thích hợp giúp cho khách hàng diễn tả điều mà họ đang lúng túng, chưa biết nói như thế nào.
- Khi nghe có thể hỏi thêm để biết rõ nhận thức của khách hàng nhưng không nói nhiều, đặc biệt không phê phán những nhận thức chưa đúng của khách hàng đã nêu ra.
4.3. Giới thiệu
- Giới thiệu những BPTT hiện có tại cơ sở y tế.
- Cung cấp các thông tin về cả ưu điểm lẫn nhược điểm, các tác dụng phụ và biến chứng của từng BPTT. Trong quá trình trao đổi, người cung cấp dịch vụ có thể đặt các câu hỏi để tìm hiểu sự hiểu biết từ phía khách hàng. Với những điểm qua gợi hỏi đã biết khách hàng hiểu đúng thì không nói nhiều và nên nhấn mạnh " như anh (chị) đã biết rất đúng rằng...". Với những điều khách hàng chưa rõ thì giải thích kỹ. Đối với những điều khách hàng hiểu chưa đúng nên lựa lời nói để khách hàng có nhận thức lại nhưng không bao giờ nói là họ đã nhận thức sai.
4.4. Giúp đỡ
- Giúp khách hàng tự lựa chọn một BPTT thích hợp nhất với họ. Có thể đưa ra vài ba BPTT phù hợp với chỉ định cụ thể của khách để họ tự quyết định.
- Trường hợp khách hàng lựa chọn một BPTT nhưng thấy không đúng chỉ định (ví dụ muốn dùng vòng tránh thai trong khi đang có nhiều khí hư ) thì giải thích lý do chưa áp dụng được vào thời điểm đó và giúp họ chọn một BPTT khác phù hợp.
- Tuy nhiên người cung cấp dịch vụ không bao giờ nên áp đặt BPTT theo ý chủ quan của mình.
4.5. Giải thích
- Khi khách hàng đã chấp nhận một BPTT, cần giải thích đầy đủ về cách sử dụng BPTT đó.
- Chỉ dẫn rõ ràng cách thức thực hiện (bao cao su, BPTT tự nhiên, biện pháp cho bú vô kinh) và quy trình tiến hành.
- Giải thích những nguyên nhân có thể dẫn đến thất bại và cách xử trí.
- Trình bầy rõ các tác dụng phụ có thể gặp và cách xử trí tại nhà và khi nào cần đi khám lại.
- Nêu cho khách biết những dấu hiệu cảnh báo của các biến chứng và cách xử trí.
- Nói rõ khả năng có thai trở lại sau khi ngừng sử dụng BPTT.
- Giải thích tại sao khách hàng cần phải đến kiểm tra định kỳ và khuyên thực hiện đầy đủ.
- Giải thích mọi thắc mắc hoặc hiểu chưa đúng của khách hàng.
- Cuối cùng, không quên đề nghị khách hàng đặt câu hỏi nếu họ có nhu cầu.
4.6. Gặp lại
- Trước khi chào tạm biệt, dặn dò khách hàng những điểm quan trọng nhất, hẹn thời điểm tái khám và nói cho khách hàng biết cơ sở y tế lúc nào cũng sẵn sàng đón tiếp họ.
- Cung cấp cho khách hàng các tư liệu truyền thông có sẵn tại cơ sở.